はじめに
パワーハラスメントの防止措置は、2022年4月から中小企業にも義務づけられています。そのため、「相談窓口なら就業規則に書いてある」という会社は多いのではないでしょうか。
ところが実際には、「窓口は社長一人」「誰が担当か従業員が知らない」「相談が来たことがないので、来たらどうするか決めていない」という状態も珍しくありません。相談がゼロであることは、問題がないことを意味しません。 相談しにくい窓口であれば、不満は退職や外部への申し立てという形で表に出てきます。
2026年10月1日からは、カスタマーハラスメント対策と求職者等へのセクシュアルハラスメント対策も事業主の義務になり、相談体制の整備が求められます。本記事では、既存の窓口を「使える窓口」に変えるためのチェックポイントを整理します。
指針が求めている相談窓口とは
厚生労働省のハラスメント関係の指針では、相談体制について、おおむね次のような内容が示されています。
- 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること
- 相談窓口の担当者が、相談の内容や状況に応じて適切に対応できるようにすること
- ハラスメントが実際に起きている場合だけでなく、起きるおそれがある場合や、該当するか微妙な場合も広く相談に応じること
- 相談者や行為者等のプライバシーを保護し、その旨を周知すること
- 相談したことを理由とする不利益な取扱いをしない旨を定め、周知すること
窓口は社内の担当者でも、外部の専門機関への委託でも構いません。ポイントは「設置していること」ではなく「実際に機能すること」が求められている点です。
チェック① 「誰に言えばよいか」を全員が知っているか
就業規則に「相談窓口は総務部とする」と書いてあるだけでは、周知として十分とはいえないことがあります。とくに、就業規則をじっくり読む機会の少ないパート・アルバイトや新入社員には伝わっていないことが多いものです。
- 休憩室や社内掲示板への掲示
- 入社時の説明資料や労働条件通知書への記載
- 社内チャットやイントラネットでの案内
など、目に触れる場所に、担当者名と連絡方法を具体的に示しておくことをおすすめします。
チェック② 窓口が「一人だけ」になっていないか
中小企業では、経営者や総務担当者が窓口を兼ねることが一般的です。ただし、窓口が一人だけだと、その人自身や、その人と親しい上司が相談の対象だった場合に、相談の道が閉ざされてしまいます。
- 窓口担当者を複数名（できれば男女両方）にする
- 社内で相談しにくい場合に備え、社外の窓口（顧問社労士・弁護士、外部の相談サービスなど）も用意する
といった工夫で、相談のハードルは大きく下がります。
チェック③ カスハラや就活セクハラも受け付けられるか
10月1日からは、顧客や取引先からのカスハラ、採用面接などでの求職者へのセクハラも対策の対象になります。パワハラ用、セクハラ用と窓口を分けていると、従業員は「これはどこに言えばいいのか」と迷ってしまいます。
ハラスメントは複合的に起きることも多いため、種類を問わず一つの窓口で受け付ける形にしておくのが望ましいとされています。窓口の案内文も、「パワハラ・セクハラ・カスハラなど、職場での困りごとは何でも」といった表現に見直しておくとよいでしょう。
チェック④ 相談を受けた後の流れが決まっているか
相談を受けた担当者が「で、この後どうすれば？」と固まってしまうのは、よくある失敗です。少なくとも次の流れは、事前に決めておきたいところです。
| 段階 | やること |
|---|---|
| 受付 | 話を否定せずに聴く。本人の希望（どこまで伝えてよいか）を確認する |
| 記録 | 日時・場所・内容・目撃者などを記録する（相談記録票を用意しておく） |
| 事実確認 | 相談者の同意を得たうえで、行為者・第三者から事情を聴く |
| 措置 | 被害者への配慮（配置・担当替えなど）と、行為者への対応を行う |
| 再発防止 | 方針の再周知や研修を行い、相談者へのフォローを続ける |
担当者一人で判断を抱え込まないよう、人事部門や経営者と連携する経路もあわせて決めておきましょう。
チェック⑤ 担当者の「最初のひと言」で相談者を失っていないか
相談窓口がうまく機能しない最大の原因は、担当者の初期対応です。「それくらい我慢したら」「あなたにも原因があるのでは」「本当にそんなことを言う人かな」といった反応は、悪気がなくても、相談者に二度と相談しないと決めさせてしまいます。
窓口担当者には、次の点を事前に共有しておくことが大切です。
- まずは最後まで話を聴き、その場で白黒をつけない
- 秘密を守ること、相談したことで不利益を受けないことを伝える
- 自分だけで判断せず、決められた手順に沿って対応する
大がかりな研修でなくても、対応マニュアルを1枚にまとめて読み合わせるだけでも効果があります。
まとめ：相談窓口の点検チェックリスト
- □ 窓口担当者の名前と連絡方法を、パート・アルバイトを含む全員に周知しているか
- □ 窓口担当者が一人に偏っていないか（複数名・男女両方・社外窓口）
- □ パワハラ・セクハラ・カスハラなどを一つの窓口で受け付けられるか
- □ 「該当するか微妙な場合」も相談できると伝えているか
- □ 受付から再発防止までの対応手順と、相談記録票を用意しているか
- □ プライバシー保護と不利益取扱い禁止を定め、周知しているか
- □ 窓口担当者に初期対応のポイントを共有しているか
相談窓口は、会社が従業員を守る姿勢を示す、いちばん身近な仕組みです。カスハラ対策の義務化を機に、形だけの窓口になっていないか一度点検してみてはいかがでしょうか。
カスハラ対策の全体像は「カスハラ対策が全企業で義務化｜中小企業が今すぐ準備すべきこと」、10月1日に向けた準備は「【10月1日まであと2週間】4つの制度変更の総点検」もあわせてご覧ください。
社外の相談窓口の設置や、対応マニュアル・相談記録票の整備などでお困りのことがございましたら、詳細はお気軽に当事務所までご相談ください。初回のご相談は無料で承っております。
※本記事は2026年9月13日時点の公開情報（厚生労働省のハラスメント関係指針等）に基づいています。個別の事案への対応は事情により判断が異なる場合がありますので、具体的な対応にあたっては専門家にご相談ください。
社労士事務所LDパートナーズ（千葉市）
代表 社会保険労務士 大城里佳
