はじめに
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。方針の明確化や相談窓口の設置を終えられた会社も多いと思います。
しかし、本当に難しいのはその先です。「お客様から人格を否定されました」と従業員から報告が上がってきたとき、会社は何をどの順番で進めればよいのか。ここが定まっていないと、せっかく作った窓口が機能しません。
本記事では、実際に相談を受けたときの対応を5つのステップに分けて整理します。義務化の全体像は「カスハラ対策が全企業で義務化」、窓口づくりは「ハラスメント相談窓口の実効性チェック」をご覧ください。
ステップ1：まず本人を現場から離す
相談を受けた時点で対応が継続している場合、最優先は従業員をその場から離すことです。事実確認より先に行ってください。
指針でも、被害を受けた労働者への配慮の措置として、管理監督者が代わって対応することが挙げられています。「担当者を上席に代わります」と伝えて引き継ぐだけで、多くの場面は落ち着きます。
現場のルールとして、次の3つを決めておくと判断が早くなります。
- 一人で対応させない（2人目が入るまでの合図を決めておく）
- 時間で区切る（「1回の対応は○分まで、それを超えたら上席に交代」）
- 担当交代は現場の判断でよいことを、あらかじめ全員に伝えておく
「上司の許可を取ってから交代」という運用にしてしまうと、現場は動けません。
ステップ2：事実関係を迅速かつ正確に確認する
次に、何があったのかを記録します。指針は「迅速かつ正確に」確認することを求めています。記憶が新しいうちに、本人に書いてもらうのがいちばん確実です。
記録しておきたい項目は次のとおりです。
| 項目 | 記録する内容 |
|---|---|
| 日時・場所 | いつ、どこで、どれくらいの時間 |
| 相手 | 氏名・会社名が分かる範囲で。分からなければ特徴 |
| 要求の内容 | 相手は何を求めたのか |
| 手段・態様 | どのような言動があったか（可能な限り発言そのまま） |
| 目撃者 | 同席者・周囲の従業員 |
| 本人の状態 | 体調、勤務継続の可否 |
録音・防犯カメラの映像があれば保全します。後日、事実認定でもめる場面を大きく減らせます。
ステップ3：カスハラに当たるかを判断する
判断の枠組みは、「要求の内容が妥当か」と「要求を実現する手段・態様が相当か」の2つで考えるのが一般的です。
| 手段・態様が相当 | 手段・態様が不相当 | |
|---|---|---|
| 要求内容が妥当 | 通常のクレーム（真摯に対応） | カスハラに該当し得る |
| 要求内容が不当 | カスハラに該当し得る | カスハラに該当し得る |
つまり、商品に本当に問題があった場合でも、長時間の拘束、大声での叱責、土下座の要求といった手段が伴えばカスハラになり得ます。 「うちに非があるから我慢しろ」という指導は、義務化後は通用しないとお考えください。
なお指針では、該当するかどうかが微妙な場合も含めて広く相談に対応することが求められています。「これはカスハラではない」と入口で切らない運用にしてください。相談したのに取り合ってもらえなかったという経験は、次の相談を確実に止めます。
ステップ4：被害を受けた従業員を守る
会社が講じるべき配慮の措置として、次のようなものが挙げられています。
- 担当の交代、配置転換
- メンタルヘルス面の支援（産業医・外部相談窓口への案内）
- 必要に応じた休務の検討
ここで絶対に避けたいのが、本人に落ち度があったかのような扱いです。「あなたの言い方も悪かったのでは」という一言は、たとえ事実の一部であっても、この場面では口にしないのが賢明です。事実確認と、本人を守ることは別の作業として進めてください。
心身の不調が見られる場合は、早めに産業医面談につなげましょう。対応の考え方は「メンタル不調の休職と復職のルール」もあわせてご覧ください。
ステップ5：再発防止と、悪質な相手への対応
最後に、同じことが起きない形にするところまでが会社の責務です。
再発防止の措置
- 接客ルール・業務手順の見直し（一人で対応させない配置にするなど）
- 方針の再周知（全社メール、朝礼など）
- 事例を匿名化して研修に使う
悪質な場合の対応
指針では、悪質な事案への対応方針をあらかじめ定めておくことが求められています。段階を決めておくと、現場が迷いません。
- 口頭での警告（「これ以上続く場合は対応をお断りします」）
- 書面での警告（内容証明郵便）
- サービス提供の拒否・出入り禁止
- 警察への相談・通報（暴行、脅迫、威力業務妨害など犯罪性がある場合）
- 弁護士への相談（損害賠償請求、面談強要等の差止め）
犯罪性がある場合の警察通報は、指針でも対応例として挙げられています。 「お客様だから」とためらう必要はありません。
まとめ：フローを1枚の紙にしておく
- □ 現場が「担当を代わってよい」と自分で判断できるルールを周知したか
- □ 記録フォーマット（日時・相手・要求内容・態様・目撃者）を用意したか
- □ 該当するか微妙な相談も受け付ける運用になっているか
- □ 被害者への配慮措置（担当交代・配置転換・メンタル支援）の選択肢を整理したか
- □ 悪質事案の対応段階（警告→取引停止→警察・弁護士）を決めたか
- □ 以上を1枚のフロー図にして、現場に配布したか
カスハラ対応でもっとも大切なのは、従業員が「会社は自分を守ってくれる」と感じられることです。制度が整っていても、最初の一報で上司が「まあまあ」となだめてしまえば、そこで終わってしまいます。フローを紙にして共有することが、いちばん効果的な第一歩になります。
カスハラ対応方針の作成、現場向けフローの整備、研修の実施についてお困りのことがございましたら、詳細はお気軽に当事務所までご相談ください。初回のご相談は無料で承っております。
※本記事は2026年10月時点の法令・指針および公表されている情報に基づいています。個別の事案の判断については、専門家にご相談ください。
社労士事務所LDパートナーズ（千葉市）
代表 社会保険労務士 大城里佳
